徒然なるままに

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現在の接客、特にレジの仕事で気をつけていること

昨日の仕事中にふと

 

「良い接客(特にレジ)」

 

ってなんやろうと思って、自分が今どんなことを考えながらやってるのかまとめてみようと思います。

 

なぜ思ったのかというと、店では2つのレジでやるのですが、隣の人を見て

(もっとこうすれば良いのになぁ・・・・)

(なんであんな風にするんやろう・・・)

ってすごく思ったからです。

 

ちなみに現在某スーパーでレジなどを2年ぐらい、某ドラッグストアでレジや発注、品出しなどを2年ぐらい(学生のときにも色々)やっていました。ちょっと経験は少ないかもですが、お客さんからは意外に好評です。(←自分で言うな!!)

 

 

 

新規やたまに来るお客さんの場合

「いらっしゃいませ」、「ありがとうございました」は必ず言う!

どちらの仕事でも一人一人にワークスケジュール的なものが振り分けられていて、必ず「レジ担当」が一人は振り分けられていて、レジに並ぶと呼び鈴で他のスタッフを呼ぶという流れになっています。

大体のコンビニとかでもそうですが、入り口(出口)とレジって近いことが多いと思うのですが、もちろんぼくの店でも例外なくレジと入り口が知覚にあり、来店する人、退店する人、両方のお客さんが見えてるんですよね。

自分がレジにいて扉が空いた音で「いらっしゃいませ」っていう癖がついてしまってます。(入ってきた人が店の従業員でも笑)

 

会計の金額は必ず言う

お客さんがレジに買うものを持ってきて全ての商品をレジに登録後、金額を必ずお客さんに伝える。

なぜこれを気にしだしたかというと以前店にクレームの電話が来たからです。

正直、自分自身はほぼ100%で言っていたので気にしていなかったのですが、自分がレジじゃないときに、金額を言われないで買ったお客さんから

「金額言われなかったけど、あの子どうなってんの??」

と言われました。

調査したところ、おそらく支払いがPASMOやったから金額を言わないでそのままPASMOで支払いボタンを押したためだ思います。

そこから気にして言うようにしています。

 

袋詰めのときにお客さんの持っているもの、天候を考える

たくさんの量を買い物をするとレジ袋もいっぱいになりますよね。

もちろんその場合はお客さんに「袋が何個になるけど良いですか?」とか確認しますが、雨の日に傘も持ってカバンも持ってレジ袋も持ってってなったときにレジ袋がいっぱいになったら嫌じゃないですか?

僕の場合はそんなときは1つの袋にまとめちゃいます。

もちろん買っているもの(卵があるかどうか)や重さなども考えますが、なるべく1つに入るように袋詰めします。

 正直、僕の場合はあまりお客さんに確認しないで袋詰めするので考えてそうやってるって感じですが、

ポイントカードがちゃんとレジにちゃんと登録されたかの確認

これは以前登録したはず(自分でしたと思い込んで)やのにポイントがついていないとクレームになってから気をつけてます。

ポイントカードをレジに通すとポイント数やポイントカードのランクなどが表示されるのですが、それを毎回確認するようにしてます。

 

レジの滞在時間を短くする

これが一番気をつけています。

スーパーとかでレジの時間が一番無駄な時間やと個人的に考えていて、スピードは大事やと思ってます。

自己評価ですが、自店でトップクラスに入る速さやと思っています。

もちろん「スピード」と同様に「丁寧さ」も大事やと思っています。

この評価って

スピード×丁寧さ

で点数化できると思います。

例えば10点満点評価でスピードが早くて10点で丁寧さも丁寧で10点やと

10点(スピード)×10点(丁寧さ)=100点

で100点満点ってことです。

スピードが遅くて3点で丁寧さが8点なら

3点×8点=24点

ということになり、どちらも気をつけないと高得点にはならないと個人的には感じています。

加えて接客している感じ(笑顔や声色など)も含まれてくると思います。

これを10点満点評価で加えると1000点評価になっちゃいます。

でも接客部分はお客さんによって千差万別なので接客業って難しいなぁって反面、楽しいなぁと思う部分ではあります。

 

 常連のお客さんの場合

僕の場合はとてもフランクに接してるので常連のお客さんで話する人は多いです。

もちろん話しかけて欲しくないお客さんもいるのでそんなお客さんにはしていないこともあります。

「いらっしゃいませ」ではなく「おはようございます」「こんにちは」などの挨拶

 入り口を見て大体「いらっしゃいませ」と言うのですが、そのときにいつも来るお客さんであって目が合った場合、「あっ、こんばんは(ニコッ)」みたいな感じで言っています。

入り口で目が合わなかった場合はレジに来た際に「こんにちは」、「こんばんは」といって商品をお預かりします。

ポイントカードの有無を覚える

常連さんの場合、いつもポイントカードを出しているのにたまに出さないときがあります。そんなときは「今日はポイントカードは良かったですか?」って聞いたりします。

返事は大体「今日は忘れちゃって」とかですが、こうやって話しているとポイントカードについての質問(ポイントの使い方など)を聞くことができるので毎回聞くようにしています。

領収書の場合、あて名、但し書きを覚える

いつも領収書をもらっていくお客様の場合、あて名と、但し書きは覚えています。

日用品などが多い店なのでもらっていく人は大体決まっていて、覚えられる数なので覚えています。

わざわざ「あて名はどうしますか?」や「但し書きはどうしますか?」という会話が必要なく、僕からは「いつも通りで良いですか?」で聞くだけになるのでレジのスピードアップになると思ってやってます。 

支払い方法、袋詰めの方法、レシートがいるかどうかなど常連さんに合わせて覚える

今は支払い方法がたくさんあります。現金やクレジットカードはもちろん、SuicaやPASMO、iD、QUICKPay(クイックペイ)などの電子マネーなど多岐に渡っています。

お客さんによって払い方が違うので、すぐに払えるようにレジ打ちをしています。

また入れ方もお客さんによって違うくて、卵があっても他のものと一緒に入れても良いから1つの袋に入れて欲しいお客さんや、1Lの紙パックの飲料を立てて入れるのではなく横に倒して入れて欲しいお客さんなど要望に覚えて袋詰めしています。

もちろんレシートがいる人、いらない人も覚えています。

 

※ちょっと余談ですが個人的にレジの従業員側から「レシートは要りますか?」って聞くのは違うと思っています。僕自身は絶対にレシートを渡すようにしています。今は大体どこのスーパーやコンビニなどにはレジの横にレシート捨てがあるのでもし要らなければそこに捨てるし、レシートが要らない場合は渡す前に「レシートは要りません」と言われるのでそうしています。ちょっと個人的な考えでした。

 

レジでの雑談

これは常連のお客さんのタイプに合わせてするかしないかを考えてしています。

特にお客さんから話しかけてくれる場合は次回来たときには必ず話をしています。

内容は特に他愛のない話ですが、仲良くなったお客さんもいます。

 

仲良くなった人との話やと

いつも来てくれる常連さんは普段はビールを1本だけ買っていくのですが、その日は6本パックを買っていったので、

 

 

6本パックなんて珍しいですね。
 
お客さん
そうなんですよ。明日BBQがあって、多めに買って冷やしておこうと思って。
 

夏っぽいことしていて良いですねー。
 
お客さん
何もしてないの??
 

全然してないですねー。
 
お客さん
明日、何も予定なかったら来る??

っていう風になって仲良くなったお客さんもいます。

ちなみにこれは去年の夏の話で現在も仲良くさせてもらっています。

 

まとめ 

 ここまでまとめてみましたが、自分でも書いてて思ったけど細かいなぁと思いました(笑)なんか偉そうに書いてみたけど、自分ができていなこともたくさんあるやろうなぁと思っています。

これが正解っていうわけではないけど、気をつけてることを挙げてみました。

 

もしレジなどの接客をする際には参考になればと思います。

ってほとんどする機会はないと思いますが(笑)

 

 

 

 

 

 

 

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